De uitdaging
Onze klant in de verzekeringsbranche heeft een Serviceteam Klantcontact van 50+ medewerkers. Dit team doet de eerste telefonische opvang van klanten, die zich melden met vragen over facturen, het melden van een schade of een wijziging op hun verzekeringspolis.
Het team hield een kennisbank bij in aparte documenten van onderwerpen, waarover veel wordt gebeld. Zo kunnen medewerkers snel de eerste service verlenen en klanten naar de goede plek in de organisatie doorverwijzen. In de praktijk bleek dit steeds minder goed te werken naarmate het team groter werd en de kennisbank groeide. Het was vrijwel niet mogelijk om effectief te zoeken en het kostte daardoor steeds meer tijd om de juiste antwoorden te vinden.
De oplossing
Voor deze klant hebben we een Kennisbank ontwikkeld, waarin artikelen met verschillende inhoud en gegroepeerd naar onderwerp kunnen worden vastgelegd. Medewerkers kunnen zelf artikelen toevoegen en wijzigingen voorstellen, die vervolgens door de supervisors beoordeeld en goedgekeurd kunnen worden. Supervisors kunnen bij wijzigingen de oude en de nieuwe tekst naast elkaar leggen om de veranderingen te zien.
Medewerkers kunnen artikelen zoeken op zowel de titel als de inhoud en dat uiteraard binnen een bepaald onderwerp als ze dat willen. Het resultaat wordt direct getoond, terwijl de medewerker zoekt. De zoektijd naar een bepaald artikel is daarmee teruggebracht van gemiddeld meer dan 45 seconden naar onder de 5 seconden.
Artikelen hebben een instelbare reviewperiode en na die periode moeten ze opnieuw worden bekeken. Dit proces is volledig geautomatiseerd. Per artikel kunnen medewerkers en supervisors commentaar toevoegen, bijvoorbeeld suggesties ter verbetering, of feedback na een review.