De uitdaging
Een grotere relatie met 600 medewerkers is actief in de financiële dienstverlening. Om periodiek al hun klanten te kunnen bereiken, onder meer vanwege de zorgplicht die zij hebben, is er een speciaal “outbound calling team” actief in het Klant Conctact Center, die op basis van selecties uit het backoffice systeem steeds groepen klanten bellen.
Om bij te houden welke groepen waren geselecteerd en met welk doel en om bij te houden welke klanten al zijn benaderd en met welk resultaat,, had het team behoefte aan een toepassing om dit vast te leggen en om daarmee ook te kunnen volgen hoe het met de verschillende acties stond.
De oplossing
Er is een toepassing gemaakt, die het team in staat stelt om de geselecteerde klanten uit het backoffice systeem in te lezen door middel van een lijst met klantnummers. De bijbehorende gegevens , zoals naam, telefoonnummer, etc. haalt de toepassing op uit datzelfde backoffice systeem middels een API koppeling.
Er is een geautomatiseerd selectiemechanisme, dat een medewerker automatisch de eerstvolgende beschikbare klant aanbiedt, die gebeld moet worden.
Medewerkers kunnen het resultaat van hun telefoontje vastleggen en een vervolgactie kiezen. Als daarop een agenda moet worden geplaatst, schiet de toepassing deze ook weer via een API koppeling in naar de backoffice, zodat de afdelingsmedewerkers deze in hun actielijsten zien terugkomen.
Als de interactie met een klant is afgerond, genereert de toepassing een eindrapport in pdf, dat alle belmomenten, acties en notities bevat. Dit wordt toegevoegd aan het klantdossier in de backoffice, ook weer via een API koppeling.
Een speciaal gebouwd dashboard houdt bij welke campagnes er actief zijn, hoeveel relaties er nog gebeld moeten worden en wat het resultaat van de verschillende campagnes is geweest.
Dit dashboard gebruikt het team voor de rapportage naar de rest van de organisatie.